Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Qualitätsindikatoren eines Unternehmens. Zufriedene Kunden verhalten sich nicht nur gegenüber dem Unternehmen loyaler und fungieren als kostenlose Werbeträger, sondern kaufen auch mehr und häufiger und sind auch bereit höhere Preise zu akzeptieren. Dazu gehört auch, dass bei negativem Feedback ein organisiertes Beschwerdemanagement greift, so dass die Beschwerden der Kunden zufriedenstellend behandelt werden. Die Voraussetzung dafür sind ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem, Qualitätsstandards und die damit verbundenen Qualitätskontrollen, die auch die ISO 9001:2015 fordert. Doch viele Unternehmen wissen nicht, wie sie detaillierte Informationen über die Kundensicht erheben können. Ein Grund dafür ist, dass die Aspekte für die Kundenzufriedenheit mehrdimensional sind. Wichtig ist deshalb die richtige Wahl der Befragungsart und Messmethoden.

Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung

Die Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit lassen sich in objektive und subjektive Messmethoden unterscheiden. Objektive Messmethoden erfassen die Kundenzufriedenheit durch Größen, die nicht von der subjektiven Wahrnehmung der Kunden abhängen, z.B. Umsatz und Marktanteil. Subjektive Methoden nehmen die individuelle Wahrnehmung der Kunden in den Blick.

Objektive Verfahren: Objektive Verfahren setzen auf quantifizierbare Kennzahlen. Diese können anhand einer Kennzahlenanalyse identifiziert werden. Darunter fallen z.B. Umsatz- und Gewinnhöhe, Marktanteil und Wiederkaufs- und Abwanderungsquote. Zu beachten ist dabei allerdings, dass sich diese Kennzahlen erst mit einer zeitlichen Verzögerung zeigen und sie von Faktoren, wie die Konjunktur, staatlichen Subventionen etc. beeinflusst werden. Zwei andere Möglichkeiten sind die teilnehmende und nicht teilnehmende Beobachtung. Bei der teilnehmenden Beobachtung tritt eine Testperson als Dienstleistungskunde auf und versucht die Mängel aufzuspüren. Bei der nicht teilnehmenden Beobachtung wird der Dienstleistungsprozess in den Mittelpunkt gestellt und von einer unabhängigen Person beobachtet und anschließend bewertet. Die Ergebnisse aller drei Verfahren unterliegen der Wahrnehmung des Analysten bzw. Beobachters. Ein Einblick in die Wahrnehmung des Kunden bleibt so für das Unternehmen verwehrt.

Subjektive Verfahren: Bei der subjektiven Kundenzufriedenheitsmessung wird die individuelle Wahrnehmung des Kunden in den Blick genommen. Typisch dafür sind Messungen bei denen die Kunden anhand von vorgegebenen Fragen Aussagen treffen. Die Zufriedenheitserfassung kann hierbei Fragen zum Angebot des Unternehmens, zum Image des Unternehmens, zum Verhalten der Mitarbeiter, zur Prozessorganisation und zum Dienstleistungsort umfassen. Mögliche Befragungsmethoden sind:

  • Face-to-Face-Befragung: Hier kommt es zu einem direkten Kontakt zwischen Interviewer und Kunde. Bei komplexen Fragestellungen kann der Kunde nochmal nachfragen, wenn diese nicht eindeutig sind.
  • Schriftliche Befragung: Bei einer schriftlichen Befragung füllt der Kunde einen Fragebogen aus, der ihm postalisch zugeschickt wird. Der Befragte ist somit von einem Interviewer unabhängig.
  • Telefoninterview: Diese Erhebung findet am Telefon statt, wobei der Interviewer weitgehend anonym bleibt. Vorteil ist, dass diese Befragung kostengünstig und nicht besonders zeitintensiv ist. Jedoch ist das Telefoninterview nur für kürzere Befragungen geeignet.
  • Online-Befragung: Hier kann der Kunde über das Internet direkt am Bildschirm die Fragen beantworten. Online-Befragungen sind schnell und kostengünstig und bieten sich besonders bei großen oder weit verstreuen Kundenstämmen an.

Ist eine Befragungsmethode ausgewählt, die Befragung durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet, erfolgt die Verwertung für das eigene Qualitätsmanagement. Denn die Ergebnisse dienen dem Qualitätsmanagement dazu, Stärken und Schwächen der eigenen Organisation zu identifizieren, Maßnahmen zu ergreifen und die Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Wichtig ist es dabei, die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsmessung auch an die Mitarbeiter zu kommunizieren. So können auch die Mitarbeiter nach Schwachstellen suchen und Vorschläge zur Verbesserung machen. Wird die Messung dann noch in regelmäßigen Abständen durchgeführt, ist der Weg für zufriedene Kunden bereitet, der wiederum ein wichtiger Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens ist.

Bildquelle: www.clipdealer.com

 

Messung der Kundenzufriedenheit: Pflichtprogramm für das Qualitätsmanagement

3 thoughts on “Messung der Kundenzufriedenheit: Pflichtprogramm für das Qualitätsmanagement

  • October 21, 2015 at 11:33 am
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    Die Face-to-Face Befragungen laufen in der Regel mit Papier und Stift ab. Die nachgeschaltete Auswertung des Gesprächs ist daher sehr zeitraubend. Meine Erfahrung zeigt mir, dass diese Auswertung, um ein vernünftiges Beschwerdemanagement nachzuschalten, in der Regel auf der Strecke bleibt. Hier wäre die Nutzung der heutigen Technologie hilfreich, die die Auswertung des gerade Besprochenen mit dem Kunden direkt übernimmt und die erforderlichen Massnahmen direkt ins Auge springen. So ist dann auch die Kommunikation an die Mitarbeiter zeitnah möglich.

    Grüsse

    Jakob Scheidt

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  • August 21, 2017 at 8:31 pm
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    Auch wir nutzen die neue digitale Technik, in unserem Hause werden alle Prozesse mit Hilfe einer Datenerfassungs-App umgesetzt. Auswertungen sind kein Problem, da wir alle Daten im Backend auswerten können.

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