Viele Unternehmen haben sich lange Zeit zu sehr auf ihre Angebote und Dienstleistungen, also ihr Kerngeschäft konzentriert. Dabei haben sie das große Potenzial von zusätzlich angebotenen Serviceleistungen unterschätzt. Gerade in einem hart umkämpften Markt sind spezielle Serviceleistungen eine gute Möglichkeit, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Doch welche Wirkung hat Service genau, welche Leistungsarten im Servicemanagement gibt es und wie lassen sich diese strategisch und operativ umsetzen?

Wirkung von Serviceleistungen

Clever eingesetzte Serviceleistungen ziehen immer eine höhere Kundenzufriedenheit nach sich. Diese erwirkt im Idealfall eine positive Mund-zu-Mund-Werbung, die dabei hilft neue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Zudem lassen sich mit einer hohen Kundenbindung die Akquisitionskosten reduzieren, wodurch die Profitabilität steigt.

Leistungsarten im Servicemanagement

Im Servicemanagement gibt es drei Arten von Serviceleistungen:

  1. Muss-Serviceleistungen: Sie setzen Kunden voraus und sollten daher im jeden Fall angeboten werden. Häufig werden diese Serviceleistungen auch von Wettbewerbern standardmäßig angeboten.
  2. Soll-Serviceleistungen: Sie werden nicht zwingend erwartet. Von den Wettbewerbern werden diese Serviceleistungen zwar zum Teil angeboten, sind aber noch kein Standard.
  3. Kann-Serviceleistungen: Diese Serviceleistungen wirken sich besonders positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Denn sie werden von den Kunden nicht erwartet und als etwas Besonderes betrachtet.

Strategisches Servicemanagement

Allen strategischen und operativen Aufgaben im Servicemanagement stehen die ökonomischen Serviceziele voran. Hier besteht das Hauptziel, einen Gewinnbeitrag für das Unternehmen zu leisten, der abhängig von der Höhe des Umsatzes und der Kosten ist.

Betrachtet man dann die daraus resultierenden Aufgaben, unterscheidet man strategische und operative Aufgaben.

Strategische Aufgaben:

Zunächst wird eine Servicemanagementstrategie abgeleitet. In dieser wird festgelegt, wie das Unternehmen Serviceleistungen als Wettbewerbsfaktor bei seinen Kunden einsetzt. Möglich sind folgende drei Strategien:

  1. Service als zentraler Wettbewerbsfaktor:

Bei dieser Servicestrategie wird der Wettbewerb um Marktanteile, Kunden und Deckungsbeiträge im Wesentlichen über den Service geführt. Voraussetzung hierfür ist eine sehr gute Serviceposition des Anbieters. D.h. das Unternehmen sollte über ein breites Serviceangebot und hochwertige Leistungen verfügen.

  1. Service als Alleinstellungsmerkmal:

Eine große Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben ist es, wenn der Wettbewerb bisher über andere Marketinginstrumente in den Markt gedrungen ist. Durch das Angebot von Serviceleistungen lässt sich so ein zusätzliches Wettbewerbspotenzial erschließen.

  1. Service passt sich dem Markt an:

Bei dieser Strategie wird eine direkte Konfrontation mit Konkurrenten vermieden. Sie ist durch ein friedliches Verhalten und eine weitgehende Anpassung des Anbieters an die Marktgepflogenheiten gekennzeichnet.

Weitere strategische Aufgaben beziehen sich auf die Organisation des Servicemanagements. Hier dreht es sich insbesondere darum, welche Serviceleistungen zentral und welche dezentral organisiert werden sollen. Meistens ist es so, dass ein erheblicher Teil der Serviceleistungen in der Zentrale angeboten werden, insbesondere E-Services, Beratungs- und Informationsservices. Dabei ist auch zu klären, inwieweit die Serviceleistungen vom Unternehmen selbst oder aber von einem Fremddienstleister erbracht werden sollen.

Operative Aufgaben:

Zu den operativen Aufgaben des Servicemanagements gehören die Planung und Umsetzung der Serviceleistungen. Darunter fallen die Umsetzung von Informations- und Beratungsleistungen, die Sicherstellung der Einhaltung der gelieferten Dienstleistungsqualität sowie die Umsetzung von Kundendienstleistungen (z.B. Bearbeitung von Beschwerden, Durchführung von Schulungen etc.).

Darüber hinaus ist eine wichtige Aufgabe im operativen Servicemanagement die Entscheidung wie die Primärleistung mit der Serviceleistung kombiniert werden soll. Hier stehen die Möglichkeiten eines Bundlings (Primär- und Serviceleistung werden im Paket angeboten), Unbundlings (Primär- und Serviceleistung werden einzeln angeboten) oder eines Mixed-Bundlings (Primär- und Serviceleistung werden sowohl im Paket oder einzeln angeboten) zur Auswahl.

Ist dann die Entscheidung über das Angebot getroffen, steht noch die Preis- und Konditionsgestaltung für die Leistungen aus.

Bildquelle: www.clipdealer.com

 

Mit strategischem Servicemanagement zum Erfolg
Tagged on:         

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *