Aufgabe eines Qualitätsmanagementbeauftragten ist es das Qualitätsmanagementsystem auf seine Wirksamkeit zu überwachen und zu messen. Kennzahlen bzw. Kennzahlensysteme helfen dabei, um diese Anforderung zu erfüllen. Kennzahlen geben objektiv darüber Auskunft, ob das QM-System in angemessener Weise mit den erforderlichen Methoden und Prozessen funktioniert.

Vorteile von Qualitätskennzahlen:

  • Orientierung an Daten und Fakten
  • Früherkennung von Trends
  • Erkennbare Auswirkungen der Prozessmaßnahmen
  • Möglichkeit der schnellen Reaktion

Kennzahlen lassen sich aus dem Datenmaterial verschiedener Unternehmensbereiche gewinnen. Dazu zählen z.B. das Rechnungswesen, Controlling, der Personalbereich, die Dienstleistungserbringung oder Marketing und Vertrieb. Daher sollten sich nicht nur Bilanzkennzahlen abbilden, sondern auch einzelne Funktionen oder Abläufe. Zusammengefasst bedeutet dies:

Qualitätskennzahlen können sich beziehen auf:

  • Betriebswirtschaftliche Ergebnisse
  • Betriebliche Abläufe bzw. Prozesse
  • Qualität der Dienstleistungen
  • Lieferanten
  • Mitarbeiter
  • Kunden

Dabei lassen sich Qualitätskennzahlen in verschiedene Arten unterteilen:

  • Kennzahlen der Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft
  • Indexkennzahlen: Bei Indexkennzahlen wird der absolute Wert eines bestimmten Zeitpunktes gleich 100 gesetzt. Die späteren und früheren Zeitpunkte zeigen dann die prozentualen Abweichungen zum indizierten Zeitpunkt an.
  • Früh- und Spätindikatoren: Verbessern die Steuerung eines Unternehmens, indem die Unterteilung in Früh- und Spätindikatoren in einem Kennzahlensystem ein Hilfsmittel ist. Frühindikatoren liefern einen Nachweis über das zu erwartende Ergebnis und treffen eine Aussage über wahrscheinliche Ereignisse (z.B. Prozess-, Betriebs- und Sicherheitswerte). Spätindikatoren bieten demgegenüber eine retrospektive Betrachtung (z.B. finanzielle Kennwerte, Kundenzufriedenheit).
  • Temporäre, problembezogene Kennzahlen: Temporäre Kennzahlen sind besonders für zeitlich begrenzte Projekte sinnvoll, die nicht im Gesamtzahlensystem geführt werden.

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Qualitätskennzahlen – Die Messgrößen im Qualitätsmanagement

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