Social Media sind in aller Munde. Längst haben sich soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Blogs und Co. zu den meist besuchten Websites im Internet gemausert. Auch Unternehmen schwimmen auf der Welle des Web 2.0 mit, um mit Öffentlichkeitsarbeit und attraktiven Angeboten ihre Zielgruppen direkt zu erreichen. Doch Social Media sind weit mehr als ein Marketingthema und weit mehr als Facebook und Co. Die neuen Kommunikations- und Kooperationsmöglichkeiten nehmen Einfluss auf die Unternehmensprozesse. Sie eröffnen Wege, diese flexibler zu gestalten, weil sie den Umgang mit der Informationsflut verbessern und Wissen schneller nutzbar machen. Social Media machen aus der Einwegkommunikation einen Echtzeit-Dialog. Sie bieten eine Publikationschance für jedermann, egal ob Mitarbeiter, Kunde, Partner oder Lieferant. Sie sind Speicher für Know-how sowie großer Datenmengen und sind an jedem Ort zu jeder Zeit verfügbar. Ein Enterprise 2.0 oder Social Business entsteht. Qualitätsmanager, die sich als Organisationsentwickler verstehen, sollten sich deshalb frühzeitig damit befassen.

Social Media verändern Kommunikationsprozesse

Social Business bettet die entsprechenden Technologien in die Geschäftsprozesse des Unternehmens und beeinflusst dadurch die Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und Partnern. Auf Facebook-ähnlichen Plattformen können Unternehmen und Stakeholder in sogenannten Activity Streams (entweder im privaten, Gruppen- oder öffentlichen Stream) miteinander kommunizieren. Aus einer unübersichtlichen E-Mail-Flut wird so ein strukturierter Informationsfluss. Auch Dokumente, Bilder oder Videos können so schnell und transparent versandt und dann kommentiert werden. Auch die interne Kommunikation kann mit solch einer Onlineplattform verbessert werden. Direkt auf der Portalstartseite blendet der Stream Postings ein, die ihn angehen. Die Aktivitäten von Team und Gruppen werden angezeigt, so dass Teammitglieder direkt informiert werden, wenn sich etwas ändert. So entstehen virtuelle Arbeitsräume, in denen die Mitarbeiter ohne Zeitverzögerung über Sachstände beraten und Ideen gemeinsam entwickeln können. Der Zeitaufwand für Meetings sinkt.

Social Media verändern das Wissensmanagement

Ein Unternehmen muss heute riesige Informationsmengen verarbeiten. Im Generieren und Sichern von Wissen müssen sie daher schnell reagieren können. Eine gute Lösung dafür bieten Wikis, Blogs und Communities. Wissensinhalte, die die Teilnehmer selbst erzeugen, bilden den wesentlichen Inhalt. So können Prozesse verbessert und Informationen für die Nachwelt gebündelt und langfristig gespeichert werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Kosten für das Unternehmen. Dies setzt natürlich voraus, dass die Mitarbeiter bereit sind, ihr Wissen preiszugeben und die Fähigkeit haben gespeichertes Wissen zu finden und zu nutzen.

Social Media verändern klassische CRM-Prozesse

Social Media bieten die Chance Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen, die Marke zu beobachten oder Ideen für neue Produkte oder Services zu generieren. Ein klassisches CRM-System reicht hierfür nicht mehr aus. Viele Unternehmen implementieren deshalb Communities in ihre Service-Strategie, um den traditionellen Kundenservice (Call-Center etc.) zu entlasten. Dort teilen Kunden mit anderen Kunden und dem Unternehmen Informationen und Wissen. Entscheidend dabei ist, den Kundendienst in der Community an die internen Prozesse und alle Kanäle (E-Mail, Post etc.) anzudocken, so dass eine einheitliche Datenbank entsteht.

Der Qualitätsmanager als Schlüsselfigur des Wandels

Die Auswirkungen, die Social Media auf die Unternehmensprozesse haben, müssen interdisziplinär angegangen werden. Arbeitsbereiche wie Marketing, Vertrieb, Human Ressources, Knowledge-Management und IT sind hier gefragt. Allen voran steht das Qualitätsmanagement. Der Qualitätsmanager sollte sich hier als Strategieentwickler einbringen, denn QM ist auch immer Veränderungsmanagement. Er sollte die Prozesseigentümer dabei unterstützen, die Prozesse regelmäßig auf Verbesserungsansätze zu überprüfen. Dazu muss er über die Entwicklung der Technologie auf dem Laufenden sein.

Erst wenn Social Media in alle Prozesse eingebunden sind, entwickelt sich eine maximale Informationsqualität. Dann stehen in den Portalen/Datenbanken die Informationen bereit, die für die kompetenten Auskünfte im Kundenservice oder für eine qualifizierte Erörterung von Themen für die Mitarbeiterweiterentwicklung nötig sind.

Was Social Media für Qualitätsmanager bedeuten
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