Neben Umsatzerhöhung, Qualitätssteigerung und allgemeinem Wachstum, ist ein erfolgreiches Konfliktmanagement ein immer häufiger anzutreffendes Unternehmensziel. Hier geht es vor allem darum, unternehmensinterne und unternehmensexterne Konflikte und damit verbundene Mehrkosten zu vermeiden. Häufig betroffen von Konflikten sind Qualitätsmanager, da sie als Schnittstelle zwischen allen Abteilungen und der Geschäftsführung agieren müssen. Konfliktbehandlung ist jedoch eher ein Feld der Psychologie oder der Rechtswissenschaften. Über diese Ausbildung verfügen QM-Verantwortliche meist nicht, so dass sie in Konfliktsituationen besonders gefordert sind, um mit Streitigkeiten gekonnt umzugehen. Dabei hilft es, wenn die verschiedenen Konfliktarten erkannt, bearbeitet und gelöst werden können.

Konflikte erkennen
Konflikte äußern sich insbesondere im Verhalten der Beteiligten. In Unternehmen können sie sich z.B. durch Aggressivität und Feindseligkeit, Ablehnung und Wider-stand, Uneinsichtigkeit, Desinteresse, Flucht oder Überkonformität zeigen.
Eine spezielle Konfliktform in Unternehmen ist das Mobbing. Hierunter wird eine konfliktbeladene Kommunikation am Arbeitsplatz unter Kollegen oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeiter verstanden, bei der eine Partei über einen längeren Zeitraum systematisch diskriminiert wird.

Konflikte bearbeiten
Sind die einzelnen Konfliktfelder identifiziert, liegt es an den Beteiligten diese klar zu benennen und offen zu sein, diese zu bearbeiten. Im Idealfall besprechen die Parteien den strittigen Punkt und kommen so zu einem Konsens. Leider funktioniert dies nicht immer in allen Fällen. Oftmals muss zu einem Kompromiss gegriffen werden. Hier hängt es aber stark davon ab, in wie weit der Konflikt schon fortgeschritten ist und wie groß das Risiko ist, dass sich der Kompromiss im Nachhinein als faul erweist. Eine weitere Möglichkeit, den Konflikt zu schlichten ist ein Mediationsverfahren, bei dem ein unparteileicher Dritte die Verhandlungen nach einem strukturierten Ablauf leitet.

Konflikte lösen
Zu allererst besteht natürlich immer der Wunsch den Konflikt im Konsens aller zu lösen. Dies stellt an die Konfliktlösungsmethode jedoch folgende Anforderungen:

• das Verfahren muss freiwillig sein
• das Verfahren muss vertraulich behandelt werden
• die Lösung muss zukunftsorientiert sein
• die Übereinkunft muss als Lösung angenommen werden.

Eine Methode, die all diese Merkmale aufweist, ist die Mediation. Mediation fragt nicht nach der Schuld der Beteiligten, sondern richtet sich lösungs- und zukunftsorientiert auf den gewünschten Umgang nach der Konfliktbehebung. Zudem entscheiden bei der Mediation ausschließlich die Konfliktparteien über den Verhandlungsgegenstand und das Wie der Lösung.
Der strukturierte Ablauf der Mediation beinhaltet 6 Phasen:

Phase 1: Die erste Phase beginnt mit der Kontaktherstellung zwischen Mediator und Konfliktparteien. Darüberhinaus wird hier geklärt welche Verhaltensregeln zu verhandeln sind.
Phase 2: In der zweiten Phase geht es darum, dass jede Partei aus ihrer Sicht den Sachverhalt darstellt. Mediatoren sollten in dieser Phase versuchen, eine ggf. emoti-onsgeladene Stimmung abzubauen und die Konfliktmuster zu erkennen.
Phase 3: Nun sollte ein gegenseitiges Verständnis für die unterschiedlichen Sicht-weisen entwickelt werden. Es gilt zu klären, welche die Interessen und Bedürfnisse der Konfliktparteien sind.
Phase 4: Zu diesem Zeitpunkt erfolgt die Problemlösung. Dazu werden Lösungs-ideen gesammelt und mit den Interessen und Bedürfnissen abgeglichen. Ziel sollte es sein, die beste Lösung auszuwählen, zu verhandeln und zu prüfen, wie realitäts-tauglich sie ist.
Phase 5: Ist eine Lösung verhandelt, sollte sie protokolliert werden, da dieses Grundlage für den Abschluss eines Vertrags ist. Der Vertragsentwurf sollte dann von einem Berater geprüft, im Zweifel auch von Rechtsanwälten gestaltet und geprüft werden.
Phase 6: Die letzte Phase ist die Umsetzungsphase. Nach einer gewissen Zeit nehmen Mediator und Konfliktbeteiligte noch einmal Kontakt zueinander auf, um zu klären, ob die beschlossene Lösung tatsächlich zum Erfolg führte. Ist dies nicht der Fall, kann der Mediator nachkorrigieren.

Egal, ob in einem offenen Gespräch, mit einer Suche nach einem Kompromiss oder mithilfe einer Mediation, für Unternehmen ist es wichtig, neben zukunftsfähigen Zielstellungen, ein strukturiertes Konfliktmanagement sinnvoll in die Unternehmensprozesse zu integrieren. Das Qualitätsmanagement kann hier der Initiator für die Implementierung sein und somit den ersten Schritt machen, um Hemmnisse für die erfolgreiche Entwicklung eines Unternehmens zu beseitigen.

Bildquelle: www.clipdealer.com

Wie Qualitätsmanager mit Konflikten im Unternehmen umgehen können

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