Im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems fordern Normen wie die ISO 9001 eine regelmäßige Kundenzufriedenheitsanalyse. Unternehmen müssen in regelmäßigen Abständen Informationen und Daten zur Zufriedenheit ihrer Kunden erheben, diese ständig weiterentwickeln und die Ergebnisse analysieren. Doch vielen Organisationen fehlt das nötige Know-how, um eine professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse praktisch durchzuführen. Folgende Schritte sind daher für eine sorgfältige Durchführung relevant.

1.    Befragungsturnus festlegen

Für eine langfristige Kundenorientierung sollte die Kundenzufriedenheitsanalyse regelmäßig, mindestens einmal jährlich durchgeführt werden. Für Bildungsträger, die von Natur aus häufigen persönlichen Kundenkontakt haben, bietet sich ein deutlich kürzerer Zyklus an. So kann nach jedem angebotenen Seminar oder Lehrgang eine Zufriedenheitsanalyse durchgeführt werden.

2.    Sich für eine bestimmte Datenanalyse entscheiden und technische Voraussetzungen schaffen

Die Möglichkeiten Daten statistisch aufzubereiten sind breit gefächert. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen einer eindimensionalen und einer mehrdimensionalen Analyse. Zur eindimensionalen Analyse gehört die deskriptive Statistik, d.h. in Form von Häufigkeitstabellen, grafischen Darstellungen und statistischen Kennzahlen. Die mehrdimensionale Analyse dagegen, setzt die Daten zusätzlich in Beziehung und untersucht, ob es verschiedene Kundengruppen mit unterschiedlichen Zufriedenheitsurteilen gibt. In der Regel genügt die eindimensionale Kundenzufriedenheitsanalyse. Nur bei weitergehenden Fragestellungen lohnt die mehrdimensionale Analyse. Die Datenauswertungen lassen sich dann problemlos mit Statistikprogrammen wie SPSS vornehmen. Auch Excel bietet einige statistische Funktionen in abgespeckter Form an.

3.    Zielgruppe festlegen

Bei der Bestimmung der Gruppe der Befragten denkt man automatisch an bestehende Kunden. Doch auch ehemalige Kunden können eine wichtige Zielgruppe sein. Sie haben bereits Abstand zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen gewonnen und können kritischere Aussagen treffen. Die Verbesserung der daraus identifizierten kritischen Bereiche ermöglicht es so, eventuell verlorene Kunden wiederzugewinnen.

4.    Stichprobengröße festlegen

Vor jeder Kundenzufriedenheitsanalyse stellt sich die Frage, wie viele Kunden befragt werden sollen. Ob man eine Voll- oder Teilerhebung durchführt, hängt letztlich von der Größe des Kundenstamms und den Kosten ab. Für Organisationen mit einem kleinen Kundenstamm ist sicherlich eine Vollerhebung sinnvoll. Übersteigt die Kundenanzahl jedoch eine gewisse Größenordnung, empfiehlt sich eher eine Teilbefragung.

5.    Befragungsmethode auswählen

Grundsätzlich gibt es drei verschiedene Methoden die Befragung durchzuführen: die mündliche, die fernmündliche oder die schriftliche/Online-Befragung. Aus Gründen der Auswertbarkeit und auch aus Kostengründen, hat sich die schriftliche Befragung bewährt.

6.    Fragebogen formulieren

Die Fragen sollten einfach und verständlich formuliert werden. Kurze und grammatikalisch einfache Sätze eignen sich hier besonders gut. Zudem sollte auf eine präzise und neutrale Frageformulierung geachtet werden. Die Gestaltung sollte eine logische Fragereihenfolge aufweisen und übersichtlich angeordnet sein. Inhaltlich sollten die ersten Fragen leicht zu beantworten sein, um die Teilnehmer zu motivieren mit der Befragung fortzufahren. Im Hauptteil folgen dann die Sachfragen in einer logischen Reihenfolge. Am Ende des Fragebogens werden dann nochmal personenbezogene Daten erhoben, die aber grundsätzlich auf freiwilliger Basis abgegeben werden können.

7.    Daten analysieren und auswerten

Um valide Ergebnisse aus den ausgefüllten Fragebögen ziehen zu können, ist es wichtig, falsch oder nur teilweise ausgefüllte Fragebögen auszusortieren. In die Datenauswertung gelangen nur richtige und vollständig ausgefüllte Fragebögen. Wie bereits in Schritt 2 beschrieben, genügen für die Kundenzufriedenheitsanalyse die deskriptiven Methoden zur Auswertung. Es empfiehlt sich deshalb zunächst eine Häufigkeitszählung durchzuführen, die zeigt, wie die Verteilung der einzelnen Bewertungen aussieht. Mit dem arithmetischen Mittel kann dann der Durchschnitt der Verteilung berechnet werden. Ist dies geschehen, lassen sich die  Ergebnisse aus der Verteilung anschaulich als Graphik darstellen.

8.    Ergebnisse der Datenanalyse für das Qualitätsmanagement nutzen

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse dienen vor allem dazu Stärken und Schwächen der eigenen Organisation aufzudecken, die geeigneten Maßnahmen zu ergreifen und die Abläufe kontinuierlich zu verbessern. Auch die Mitarbeiter profitieren von einer Zufriedenheitsanalyse, da sie direktes Feedback gibt, wie ihre Arbeit zu bewerten ist. So können die Mitarbeiter die Ursachen von Fehlern suchen und Verbesserungsvorschläge machen. Zusammengefasst, sind die Analyse der Kundenzufriedenheit und die folgende Prozessoptimierung ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.

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Bildquelle: Vision/clipdealer.com

 

Wie Sie die Kundenzufriedenheit richtig ermitteln

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