Feedback kann immer Lob, aber auch negative Kritik, bis hin zur Beschwerde bedeuten. Ohne Kritik und Beschwerden sind jedoch weder Vorwärtskommen noch Verbesserung möglich. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, mit Beschwerden richtig umzugehen, um Sie für die eigene Optimierung ihrer Prozesse zu nutzen. ISO 10002 empfiehlt Richtlinien, die eine Grundlage für ein funktionierendes Beschwerdemanagement darstellen.
Richtlinien der DIN ISO 10002
1. Signalisieren Sie Bereitschaft: Ein Beschwerdemanagement einzuführen, bedeutet zunächst, den Kunden und anderen Zielgruppen klar zu machen, dass Ihr Unternehmen bereit ist, Kritik aufzunehmen. Signalisieren Sie, dass Sie für Kritik offen sind und bereit sind Lösungen zu finden.
2. Machen Sie Ihr Beschwerdemanagement zugänglich: Um Ihre offene Gesprächsposition zu signalisieren, können Sie Kontaktpersonen benennen und sie bspw. bereits auf Ihrer Website nennen. Dort können Sie auch den Ablauf der Beschwerdebearbeitung beschreiben, den die Reklamanten zu erwarten haben.
3. Reagieren Sie frühzeitig: Geht eine Beschwerde ein, sollte darauf zügig reagiert werden. Dafür müssen Prozesse definiert werden: es muss z.B. geklärt werden, in welchem Zeitraum eine Reaktion erfolgen soll, wer für die Entgegennahme der Beschwerde, für die Kommunikation mit dem Reklamanten, die Bearbeitung, die Lösungsfindung und für die Dokumentation der Beschwerde zuständig ist.
4. Bleiben Sie objektiv: Für die Beschwerdebearbeitung ist absolute Objektivität geboten. Der Mitarbeiter sollte jede Beschwerde unvoreingenommen bearbeiten.
5. Behandeln Sie Beschwerden vertraulich: Ebenso wie die Objektivität, muss innerhalb des Unternehmens die Vertraulichkeit gewährt bleiben. D.h., dass Informationen über die Beschwerde nur in soweit weitergegeben werden sollten, wie sie für die Bearbeitung nötig sind.
6. Zeigen Sie Ihre Kundenorientierung: Voraussetzung für die erfolgreiche Bearbeitung einer Beschwerde ist eine positive, kundenfreundliche Einstellung. Dies umfasst immer eine Lösung für den Sachverhalt, über den sich beschwert wurde.
7. Verbessern Sie Ihr Beschwerdemanagement ständig: Auch das Beschwerdemanagement unterliegt wie alle anderen Prozesse auch, einer kontinuierlichen Verbesserung. Um dies zu ermöglichen, sollten sich alle zuständigen Mitarbeiter über die Weiterentwicklung des Beschwerdeprozesses austauschen können.
Beschwerdemanagement richtig einführen
Die oberste Leitung trägt für das Funktionieren des Beschwerdemanagements die Verantwortung. Die Leitung muss dafür Sorge tragen, dass es umgesetzt wird und muss dies auch in ihrer Geschäftspolitik ausdrücken. ISO 10002 empfiehlt beim Festlegen von Politik und Zielen sämtliche relevante gesetzliche und behördliche sowie finanzielle und organisatorische Anforderungen zu berücksichtigen sowie die Beiträge von Kunden, Personal und von anderen interessierten Parteien ernst zu nehmen. Die Mitarbeiter aus dem Führungskreis müssen den Gedanken des Beschwerdemanagements aktiv unterstützen und in ihren Bereichen folgendermaßen umsetzen:
- Schnittstellen zum Beschwerdemanagement regeln
- Informationsflüsse in Richtung des Qualitätsbeauftragten in Fragen des Beschwerdemanagements steuern
- Bewusstsein für das Beschwerdemanagement fördern
- Lösungen umsetzen
- Dokumentation führen
Sind diese Rahmenbedingungen abgesteckt, kann die Durchführung des Beschwerdemanagements umgesetzt werden. Dafür müssen notwendige Verfahrensbeschreibungen sowie Formulare entwickelt und bereitgestellt werden. Wichtig bei der Beschwerdeannahme ist, dass die Beschwerde jederzeit zurückverfolgbar ist, indem Reklamanten und Zeitpunkt der Beschwerde dokumentiert werden. Ist eine Lösung gefunden und ist auch der Reklamant damit einverstanden, gilt der Vorgang der Beschwerdebearbeitung als abgeschlossen.
Sind erste Beschwerden bearbeitet worden, lässt sich ein Resumée ziehen, um festzustellen, ob die Prozesse zur Kundenzufriedenheit beitragen, ob Lösungen für Probleme gefunden werden oder ob Verbesserungen der eigenen Abläufe daraus entstehen. Diese Überwachung der Prozesse sollte regelmäßig stattfinden, um das Beschwerdemanagement stetig zu optimieren.
Zusammengefasst, ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement eine Visitenkarte des Unternehmens. Wenn Unternehmen offen für Kundenanliegen sind und Lösungen daraus ableiten, erreichen sie eine hohe Kundenzufriedenheit, was langfristig auch Erfolg für das Unternehmen bedeutet.
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