Das Kano-Modell ist ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen. Es systematisiert den Zusammenhang zwischen dem Erfüllungsgrad von Kundenanforderungen (durch ein Produkt oder eine Dienstleistung), indem es zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmalen unterscheidet.

  • Basismerkmale, sind so grundlegend und selbstverständlich , dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit. Werden sie erfüllt, entsteht jedoch auch keine Zufriedenheit.Am Beispiel einer Bildungseinrichtung: vorhandene Seminarräumlichkeiten, Lehrkräfte etc.
  • Leistungsmerkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Kundenzufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.
    Am Beispiel einer Bildungseinrichtung: verständliche Seminarunterlagen und Lehrinhalte etc.
  • Begeisterungsmerkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Am Beispiel einer Bildungseinrichtung: Lehrgänge mit hohen Erfolgsquoten, Seminare mit besonderen praxisnahen Inhalten etc.

Das Kano-Modell will verdeutlichen, dass die (auch nur geringfügige) Nichterfüllung von Grundforderungen zu einer drastisch sinkenden Kundenzufriedenheit führt, eine Überfüllung der Grundforderungen aber keine Steigerung der Kundenzufriedenheit bedingt. Umgekehrt führt die Untererfüllung von Begeisterungseigenschaften kaum zu einer Verminderung der Zufriedenheit. Schon eine geringe Übererfüllung der Erwartungen dagegen steigert diese Zufriedenheit überproportional. Nur bei den Leistungseigenschaften wird ein quasi-linearer Zusammenhang zwischen Erfüllungsgrad und Kundenzufriedenheit unterstellt.

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Was ist eigentlich ein Kano-Modell?

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