Möchte man den Begriff Kundenzufriedenheit definieren, muss man vorher auf den Begriff Zufriedenheit eingehen. Zufriedenheit bedeutet im Allgemeinen ein positives Empfinden einer vorliegenden Situation. Als Bewertungsgrundlage dient der Vergleich zwischen individuellen Anforderungen und den wahrgenommenen Umständen. Hieraus lässt sich die Definition des Begriffs ableiten. Kundenzufriedenheit entsteht dann, wenn individuelle Kundenanforderungen bezogen auf die wahrgenommenen Merkmale der Unternehmensleistung zu einem zufriedenstellendem Grad erfüllt werden.

Dabei ist jedoch zu beachten, dass die Zufriedenheit des Kunden ein dynamischer Prozess ist, der einer ständigen Veränderung unterliegt und ein individuelles Konstrukt aus Emotionen, Anforderungen und Absichten ist. Daher ist eine regelmäßige Überwachung der Zufriedenheit für eine erfolgreiche Umsetzung der Kundenorientierung von essentieller Wichtigkeit. Die Methoden der Kundenzufriedenheitsanalyse sind dafür ein wichtiges Hilfsmittel. Für die Messung können unterschiedliche Verfahren eingesetzt werden. Qualitative Methoden wie z.B. qualitative Interviews oder Diskussionen oder die bekannteren quantitativen Methoden, wie z.B. die Kundenbefragung per Fragebogen oder quantitative Interviews. Aus den Ergebnissen können Einrichtungen Verbesserungspotentiale ableiten, ihr Qualitätsmanagementsystem verbessern und so die Zufriedenheit erhöhen.

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Was ist eigentlich Kundenzufriedenheit?

5 thoughts on “Was ist eigentlich Kundenzufriedenheit?

  • November 1, 2012 at 3:52 pm
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    Nur eine Anregung: Binden Sie doch mehr Beispiele in das Lexikon ein. Besonders diese Fragestellung der regelmäßige Überwachung der Kundenzufriedenheit wird dabei immer wichtiger. Ergo sind mobile Umfragen, Umfragen, die auf Mobilgeräten laufen, stark gefragt, oder?

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    • November 8, 2012 at 10:02 am
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      Natürlich kann die Kundenbefragung per Fragebogen auch die Befragung über digitale/ mobile Medien implizieren. Trotzdem holen Bildungseinrichtungen das Feedback ihrer Seminarteilnehmer meist vor Ort ein. Dies geschieht meist über den klassischen Weg des Papierfragebogens. Hier stellen Bildungseinrichtungen sicherlich eine Besonderheit dar. Sieht man davon aber mal ab, bietet der elektronische Weg jedoch auch viele Vorteile (z.B. die schnellere Auswertung).

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  • February 5, 2013 at 4:14 pm
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    Danke für die aufschlussreiche Definition über Kundenzufriedenheit, die war sehr hilfreich.
    Momentan arbeiten wir an CleverFeedback, mit dem man die Kundenzufriedenheit per E-Mail messen kann.
    Wir finden den elektronischen Weg, also via E-Mail, interessanter, weil dieser natürlich auch schneller abläuft.

    Hat die Papierform denn irgend einen Vorteil für Sie?

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  • August 30, 2014 at 6:55 pm
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    Unsere Untersuchungen haben eindeutig gezeigt, dass das Thema Kundenzufriedenheit bei den Mitarbeitern so lange ein Thema bleibt, solange sie Feedback dazu erhalten. Und dieses Feedback ist eben nur durch kontinuierliche Messung und Mystery Shopping gegeben

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  • August 30, 2014 at 6:55 pm
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    Zu diesem Blog kann ich nur gratulieren und hoffe das mein Blog http://surveycontrol.wordpress.com eines Tages auch so informativ und interessant sein wird. Habe ihn erst gestartet und beschäftige mich momentan intensiv mit dem Thema Kundenzufriedenheit und wie man daraus Kundenbegeisterung machen kann.

    Liebe Grüße aus Wien

    Helmuth

    P.S.: Damit eines bitte klar ist. Ich will hiermit nicht bloß für meinen Blog werben. Ich nenne ihn aber, damit klar ist wer und was hinter dem Kommentar steht. Hoffentlich kommt das so richtig rüber.

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