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Webinare

Im neuen Veranstaltungsformat Webinar können sich Qualitätsmanagementverantwortliche bequem von Ihrem Arbeitsplatz aus kurz und bündig Ihr Know How zu Themen rund um QM und anderen relevanten Bereichen auf den neusten Stand bringen.

Inhalt

Veranstaltungstermin

 
 

Die ersten Bildungseinrichtungen haben den Schritt zur Umstellung auf die DIN ISO 9001:2015 vollzogen. Durch den sog. „neuen Geist“ der Norm bedeutet dies für die Unternehmen einen generischen – also allgemeineren –Umgang damit. Die in der bisherigen Norm (9001:2008) formulierten Forderungen werden in der 9001:2015 allgemeiner gehalten und ermöglichen es  dem Unternehmen  diese konkret auf die Bedürfnisse anzupassen.  Dies führt allerdings auch dazu, dass jedes Unternehmen die einzelnen Normpunkte noch intensiver für sich interpretieren und nachweisen muss. Welche ersten  Erfahrungen  in den bisherigen Audits entstanden, wird Ihnen auf der Grundlage der neuen Norm  vorgestellt.  Schwerpunkt im webinar  werden die „neuen“ Anforderungen im Vergleich zur  9001:2008 sein.

 

29.09.2017 von 10:00 - 11:00 Uhr

 

Ihre Referentin

Ihre Investition

 
 
Frau Berberich

Brigitte Berberich absolvierte das Studium der Erwachsenenbildung an der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz. Neben ihrer freiberuflichen Tätigkeit als Trainerin in den Bereichen der Management- und Arbeitstechniken ist sie Beraterin im Bereich Qualitäts- und Projektmanagement sowie Personalentwicklung sowie qualifizierte Persolog-Trainerin. Weiterhin ist sie in Ausschüssen der IHK Ludwigshafen und der Hochschule Karlsruhe aktiv. Seit über 15 Jahren arbeitet Frau Berberich im Bildungsbereich, ihre Schwerpunkte sind insbesondere Projekte in Zusammenarbeit mit der Arbeitsagentur, dem Bundesamt für Migration und Flüchtlinge sowie dem Europäischen Sozialfond. Brigitte Berberich verfügt aufgrund der beruflichen Tätigkeiten über Erfahrungen im Beratungs- und Implementierungsprozess der Aufbau- und Ablauforganisation in Bildungseinrichtungen, beruhend auf den DIN ISO Normen aber auch Qesplus und LQW. Seit 2010 ist Brigitte Berberich Auditorin und Referentin für die CERTQUA GmbH. Schwerpunkte sind hier Träger- und Maßnahmenzulassung nach AZAV, DIN ISO 9001:2008, DIN ISO 29990, Qesplus

 

Veranstaltungspreis pro Person: 59 ,- € *

* Alle Preise zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB

 

Gerne könne Sie sich online über unser Formular anmelden oder senden Sie Ihre Anmeldung an seminare@certqua.de.

Bei weiteren Fragen, sind wir gerne für Sie da: 0228 42992047.

 

Inhalt

 
 
 

Vorwort

Lohnt sich Teilnehmer- & Kundenbindung?

Teilnehmer & Kundenorientiertes Verhalten

  • Was Teilnehmer- & Kundenorientierung für uns bedeutet
  • Wann ist der Teilnehmer zufrieden
  • Was erwartet der Kunde von uns?
  • Erwarten bei Beschwerden
  • Teilnehmer- & Kundenorientierung durch attraktive Angebotsgestaltung
 

Teilnehmer- & Kundenbindungsinstrumente

  • Kundenbindung über Angebot & Produk
  • Kundenbindung über den Preis
  • Service als Kundenbindungsinstrument
  • Kommunikation & Events zur Kundenbindung
  • Interne Maßnahmen für die Kundenbindung

Erfolgsfaktoren der Teilnehmer- und Kundenbindung

  • Unsere Unternehmensidentität/ Corporate Identity
  • Unsere Angebote
  • Unsere Preise / Preisgestaltung
  • Unser Service / Servicepolitik
  • Unsere Kommunikation mit dem Gast/Kunden

Empfehlungen & Übungen

 

Zielsetzung:
Teilnehmer und Kunden gehen zielstrebiger bei ihrer Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung vor. Sie sind gut informiert und selbstbewusst im Konsumverhalten. Im Internet finden wir Angebote und Produkte, die wir miteinander vergleichen und sogar bewerten können.

Durch effiziente Teilnehmer- und Kundenbindung können wir diesem steigenden Konkurrenzdruck entgegen wirken. Begeisterte Teilnehmer oder Kunden bleiben uns treu, auch wenn es noch so viele Konkurrenten gibt.

 

Frank Höchsmann ist Diplombetriebswirt und Qualitätsauditor. Mitte der siebziger Jahre führte er ein mittelständisches Hotel in der Nähe von Köln. Bis Ende der achtziger Jahre leitete er den Fachbereich Touristik an einer Fachhochschule in Bogotá, Kolumbien.

In den neunziger Jahren war er verantwortlich für die Schulungsabteilung des Uruguayischen Hotel- und Restaurantverbandes. In dieser Zeit publizierte er mehrere Fachbücher zum Thema Hotel- und Tourismusmanagement.
Seit 2001 lebt Frank Höchsmann wieder in Deutschland. Hier registrierte er zusammen mit seiner Frau Martha die Dienstleistungsfirma HOTQUA (hotel tourism quality), die sich auf Schulung und Training sowie Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement spezialisiert hat.

 
 

Termine

Ihre Investition

 
 

27.07.2017
16.11.2017

Jeweils um 10:00 Uhr
Webinardauer: ca. 60 Minuten

 

 

Veranstaltungspreis pro Person: 89 ,- € *
Sie erhalten eine ausführliche Seminarunterlage und im Anschluss eine Teilnahmebescheinigung.

* Alle Preise zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB

 

Gerne könne Sie sich online über unser Formular anmelden oder senden Sie Ihre Anmeldung an seminare@certqua.de.

Bei weiteren Fragen, sind wir gerne für Sie da: 0228 42992047.

Inhalte

 
 
 

Vorwort & Einleitung

  • Erwartungen / Was erwarte ich vom ZM
  • Zeitdiebe / Selbsteinschätzungstest

Zeitkapital & Zeitanalyse

  • Zeitnutzungsanalyse / Tätigkeitsprotokoll
  • Zeitfresser Analyse / Zeitfresser Ursachen
 

Zielfindung & Zielsetzung

  • Persönliche Situationsanalyse
  • Berufliche Situationsanalyse

Zeit- und Aufgabenplanung

Entscheidungen treffen, Prioritäten setzen

Kontrolle & Kontrolltechniken

Empfehlungen & Messungen

 

Zielsetzung:

Zielsetzung ist, den Teilnehmern praxiserprobte und kompakte Zeitverhaltens-strategien & Zeitanalyse-Instrumentarien zur Hand zu geben, die mit Leichtigkeit bei der Planung des Zeitbedarfs einsetzbar sind. Auch hilft der Workshop, die Zeit-diebe zu fassen, Tages-, Monats- und Jahresplanungen effizient zu gestalten. So steigert sich das persönliche Wohlbefinden der Seminarteilnehmer und der Erfolg ist für ALLE spürbar.

 

Frank Höchsmann ist Diplombetriebswirt und Qualitätsauditor. Mitte der siebziger Jahre führte er ein mittelständisches Hotel in der Nähe von Köln. Bis Ende der achtziger Jahre leitete er den Fachbereich Touristik an einer Fachhochschule in Bogotá, Kolumbien.

In den neunziger Jahren war er verantwortlich für die Schulungsabteilung des Uruguayischen Hotel- und Restaurantverbandes. In dieser Zeit publizierte er mehrere Fachbücher zum Thema Hotel- und Tourismusmanagement.
Seit 2001 lebt Frank Höchsmann wieder in Deutschland. Hier registrierte er zusammen mit seiner Frau Martha die Dienstleistungsfirma HOTQUA (hotel tourism quality), die sich auf Schulung und Training sowie Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement spezialisiert hat.

 
 

Termine

Ihre Investition

 
 

10.08.2017

Jeweils um 10:00 Uhr
Webinardauer: ca. 60 Minuten

 

Veranstaltungspreis pro Person: 89 ,- € *
Sie erhalten eine ausführliche Seminarunterlage und im Anschluss eine Teilnahmebescheinigung.

* Alle Preise zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB

 

Gerne könne Sie sich online über unser Formular anmelden oder senden Sie Ihre Anmeldung an seminare@certqua.de.

Bei weiteren Fragen, sind wir gerne für Sie da: 0228 42992047.

Inhalt

 
 
 

Einführung & Zielsetzung

  • Was ist Empfehlungsmanagement?
  • Wie entsteht Empfehlungsmanagement?
  • Ist Empfehlungsmanagement wichtig?
  • Wie erhalten wir Empfehlungsinformationen?

Das Empfehlungsmanagement-Netzwerk

  • Die Touristikorganisation und ihre Angebote
  • Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
  • Die Partner und Lieferanten
  • Die Mitglieder
 

Die Instrumente für positive Empfehlungen

  • Aufbau eines Beziehungsmanagements
  • Mitglieder- und Kundenbindung
  • Reklamationsvermeidungsinstrumente
  • Motivation und Selbstmotivation


Schlussbetrachtung & Empfehlungen

  • Wie baue ich ein effizientes Empfehlungsmanagement auf
    und wie halte ich es am Laufen
  • 10 Empfehlungsmanagementtipps für den alltäglichen Gebrauch
  • Messung des Zufriedenheitsgrades der Mitarbeiter/-innen
  • Messung des Zufriedenheitsgrades der Mitarbeiter/-innen
 

Zielsetzung
Vermittlung von Managementaktivitäten
und -Strategien, die zu Empfehlungen führen.

 

Frank Höchsmann ist Diplombetriebswirt und Qualitätsauditor. Mitte der siebziger Jahre führte er ein mittelständisches Hotel in der Nähe von Köln. Bis Ende der achtziger Jahre leitete er den Fachbereich Touristik an einer Fachhochschule in Bogotá, Kolumbien.

In den neunziger Jahren war er verantwortlich für die Schulungsabteilung des Uruguayischen Hotel- und Restaurantverbandes. In dieser Zeit publizierte er mehrere Fachbücher zum Thema Hotel- und Tourismusmanagement.
Seit 2001 lebt Frank Höchsmann wieder in Deutschland. Hier registrierte er zusammen mit seiner Frau Martha die Dienstleistungsfirma HOTQUA (hotel tourism quality), die sich auf Schulung und Training sowie Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement spezialisiert hat.

 
 

Termine

Ihre Investition

 
 

17.08.2017

Jeweils um 10:00 Uhr.
Webinardauer: ca. 60 Minuten

 

 

Veranstaltungspreis pro Person: 89 ,- € *
Sie erhalten eine ausführliche Seminarunterlage und im Anschluss eine Teilnahmebescheinigung.

* Alle Preise zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB

 

 

Gerne könne Sie sich online über unser Formular anmelden oder senden Sie Ihre Anmeldung an seminare@certqua.de.

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Inhalt

 
 
 

Vorwort

  • Sind Konflikte am Arbeitsplatz normal?
  • Konfliktdefinitionen
  • Was bewirken Konflikte?
  • Was ist der Sinn von Konflikten?


Konfliktgründe & Konfliktarten

  • Kommunikationsverlust
  • Konfliktgründe
  • Konfliktarten
 

Konfliktbedingungen & Konfliktanzeichen

  • Konflikteigenanteil - Messung
  • Objektive Konfliktbedingungen Erfüllungsgrad
  • Subjektive Konfliktbedingungen Erfüllungsgrad
  • Konfliktanzeichen in Dienstleistungsbetrieben

Mobbing, was ist das und wie geht man damit um

Konfliktstrategien

  • Konfliktlösungsmuster
  • Kooperative Konfliktlösung
  • Persönliche Strategien zu Konfliktlösungen
  • Checkliste erfolgreiche Kommunikation
  • Grundregeln für eine positive Konflikthandhabung

Konflikt Vorbeugung durch Qualitätsstandards

Empfehlungen / Konflikt-Deeskalationsmodell

 

Zielsetzung:
Dieser Workshop hilft den Teilnehmern Konflikte frühzeitig zu erkennen und / oder erfolgreich zu vermeiden.

Konfliktgründe werden aufgezählt und Konfliktanzeichen analysiert. Mobbing –Gründe werden besprochen Zu guter Letzt erhalten die Teilnehmer Anregungen, die zur Deeskalation führen.

 

Frank Höchsmann ist Diplombetriebswirt und Qualitätsauditor. Mitte der siebziger Jahre führte er ein mittelständisches Hotel in der Nähe von Köln. Bis Ende der achtziger Jahre leitete er den Fachbereich Touristik an einer Fachhochschule in Bogotá, Kolumbien.

In den neunziger Jahren war er verantwortlich für die Schulungsabteilung des Uruguayischen Hotel- und Restaurantverbandes. In dieser Zeit publizierte er mehrere Fachbücher zum Thema Hotel- und Tourismusmanagement.
Seit 2001 lebt Frank Höchsmann wieder in Deutschland. Hier registrierte er zusammen mit seiner Frau Martha die Dienstleistungsfirma HOTQUA (hotel tourism quality), die sich auf Schulung und Training sowie Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement spezialisiert hat.

 

Termine

Ihre Investition

 
 

28.09.2017

Jeweils um 10:00 Uhr
Webinardauer: ca. 60 Minuten

 

Veranstaltungspreis pro Person: 89 ,- € *
Sie erhalten eine ausführliche Seminarunterlage und im Anschluss eine Teilnahmebescheinigung.

* Alle Preise zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB

 

 

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Inhalt

 
 
 

Vorwort & Einleitung

  • Hauptziele / Teilziele / Aufgaben des Reklamationsmanagements
  • Konfliktgründe (Auftraggeber, Küche, Service)
  • Aussagen zum Reklamationsmanagement / Fehlerarten
  • Vorteile und Nutzen des Reklamationsmanagements


Kundenwartungen & Bedürfnisse

  • Ausgesprochene Erwartungen
  • Selbsteinschätzungstest des Reklamationsmanagements
  • Wie entstehen berechtigte & unberechtigte Reklamationen?


Strategien & Taktik des Reklamationsmanagements

  • Professionell Reklamationsgespräche führen/ 5 Schritte
  • Kundenorientierung und Kundenbindung
 

Fehleranalyse & Fehlervermeidungsinstrumente

  • ABC-/ Pareto - Analyse
  • Ursachen-Wirkungs-Kette (Ishikawa – Diagramm)
  • Fehlerbaumanalyse (Fault Tree Analysis/FTA)
  • Flussdiagramm und Kraftfeldanalyse
  • FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse)
  • Reklamationsvorgänge protokollieren
  • Fehlervermeidungsinstrumente und –Techniken


Kommunikationskanäle & Reklamationssupport

  • Reklamationsbrief, Email, Telefon
  • Kooperative Konfliktlösung
  • Vor- und Nachbereitung von Reklamationsgesprächen
  • Harvard- (Reklamations-)Verhandlungs-Konzept
  • Kundenbetreuungsmanager, Stellenbeschreibung und Organigramm
  • Vorschlagswesen & Aufbau einer Reklamationsabteilung

Schlusswort & Empfehlungen

 

Zielsetzung

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich von Kundenbeschwerden und Kundenreklamationen ergreift. Ziel dieses hochkarätigen Workshops ist, den Teilnehmern Instrumentarien zur Hand zu geben, mit denen sie dann im eigenen Betreib ein effizientes Reklamationsmanagement aufbauen können oder ihr existentes optimieren.

 

Frank Höchsmann ist Diplombetriebswirt und Qualitätsauditor. Mitte der siebziger Jahre führte er ein mittelständisches Hotel in der Nähe von Köln. Bis Ende der achtziger Jahre leitete er den Fachbereich Touristik an einer Fachhochschule in Bogotá, Kolumbien.

In den neunziger Jahren war er verantwortlich für die Schulungsabteilung des Uruguayischen Hotel- und Restaurantverbandes. In dieser Zeit publizierte er mehrere Fachbücher zum Thema Hotel- und Tourismusmanagement.
Seit 2001 lebt Frank Höchsmann wieder in Deutschland. Hier registrierte er zusammen mit seiner Frau Martha die Dienstleistungsfirma HOTQUA (hotel tourism quality), die sich auf Schulung und Training sowie Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement spezialisiert hat.

 
 

Termine

Ihre Investition

 
 

22.06.2017
19.10.2017

Jeweils um 10:00 Uhr
Webinardauer: ca. 60 Minuten

 

Veranstaltungspreis pro Person: 89 ,- € *
Sie erhalten eine ausführliche Seminarunterlage und im Anschluss eine Teilnahmebescheinigung.

* Alle Preise zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB

 

Gerne könne Sie sich online über unser Formular anmelden oder senden Sie Ihre Anmeldung an seminare@certqua.de.

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