Weiterbildungen für Fach- und Führungskräfte des Bildungsmanagements

Vorwort & Einleitung
• Hauptziele / Teilziele / Aufgaben des Reklamationsmanagements
• Konfliktgründe (Auftraggeber, Kunden, Service, Kollegen, etc.)
• Aussagen zum Reklamationsmanagement / Fehlerarten
• Vorteile und Nutzen des Reklamationsmanagements

Kundenwartungen & Bedürfnisse
• Ausgesprochene Erwartungen
• Selbsteinschätzungstest des Reklamationsmanagements
• Wie entstehen berechtigte & unberechtigte Reklamationen?

Strategien & Taktik des Reklamationsmanagements
• Professionell Reklamationsgespräche führen/ 5 Schritte
• Kundenorientierung und Kundenbindung

Fehleranalyse & Fehlervermeidungsinstrumente
• ABC-/ Pareto - Analyse
• Ursachen-Wirkungs-Kette (Ishikawa – Diagramm)
• Fehlerbaumanalyse (Fault Tree Analysis/FTA)
• Flussdiagramm und Kraftfeldanalyse
• FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse)
• Reklamationsvorgänge protokollieren
• Fehlervermeidungsinstrumente und –Techniken

Kommunikationskanäle & Reklamationssupport
• Reklamationsbrief, Email, Telefon
• Kooperative Konfliktlösung
• Vor- und Nachbereitung von Reklamationsgesprächen
• Harvard- (Reklamations-)Verhandlungs-Konzept
• Kundenbetreuungsmanager, Stellenbeschreibung und Organigramm
• Vorschlagswesen & Aufbau einer Reklamationsabteilung

Schlusswort & Empfehlungen

Fach- und Führungskräfte aus Dienstleistungsorganisationen, die Kontakt zu Kunden, Auftraggebern, Behörden oder Institutionen und Zulieferanten haben oder haben werden.

• Interaktiver Vortrag und Fachdiskussion 
• Fachspezifische Aufgaben und Übungen
• Vertiefung durch Beispiele aus der Praxis
• Einzelarbeit und Gruppenarbeit
• Rollenspiele (sich in die Lage des reklamierenden Kunden oder Sachbearbeiter versetzen)

04.09.2017
Derag Livinghotel Kanzler • Bonn

Von 09:00 - 17:00 Uhr

Veranstaltungspreis pro Person: 399,- €*
* Preis zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB.

Social Media, Employer Branding, Community Aufbau – solche und ähnliche Schlagworte sind in den letzten Jahren vielfach zu hören. Meist stammen sie aus Unternehmen mit großen Marketing- oder PR-Abteilungen. Doch lassen sich diese Netzwerke und Ansätze auch für Bildungsorganisationen nutzen?

Genau diese Frage beantwortet das vorliegende Seminar. Neben dieser zentralen Fragestellung erfahren Sie...

• wann und warum Social Media für Bildungsorganisationen relevant sind.
• welche Chancen und Risiken die sozialen Netzwerke für Bildungsorganisationen beherbergen.

Das Seminar vermittelt einen Überblick über die genannten Themen und bietet Bildungsorganisationen die Basis für eigene strategische Überlegungen mit Blick auf die sozialen Netzwerke.

• Vorträge
• praktische Beispiele
• Arbeitsaufgaben

Eine Mischung aus Workshop und Vortrag

Veranstaltungspreis pro Person: 349,- €*
* Preis zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB.

Der Qualitätsmanager der Zukunft

• Stand und Tendenzen der Qualitätsdiskussion im Bildungsmanagement
• Prozesse gezielt ausrichten und koordinieren

Prozessqualität definieren, messen und steuern
Vorteile eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems

• Kernprozesse erkennen und einheitlich definieren
• Schwachstellenanalyse und Verbesserungspotenziale nutzen
• So ermitteln und bewerten Sie kritische Erfolgsfaktoren für einzelne Prozesse

Mit Qualitätskennzahlen Prozesse steuern und optimieren

• Kennzahlen definieren und einsetzen
• Wie Sie Qualitätsdaten erheben und Kennzahlen messbar gestalten

Mit einem Kennzahlensystem können Sie die Erfolgsprozesse Ihrer Organisation noch besser steuern. Das entlastet Sie und sorgt für einen durchschlagenden  Gesamterfolg. Qualitätskennzahlen dienen Ihnen hierbei zum Analysieren, Planen und Ausrichten der entscheidenden Prozesse. Nutzen Sie diesen Effizienzschub für noch zufriedenere Kunden und Mitarbeiter! Erfahren Sie, wie der Vergleich der festgelegten Kennzahlen (Soll) mit den tatsächlich erreichten Ergebnissen (Ist) schnell Aufschluss über den Qualitätsstand Ihrer Organisation gibt. Sie sehen gleich, wo von Zielvorgaben abgewichen wird, wie Sie gezielt gegensteuern und Essenzielles verbessern können. Ziel des Seminars ist Ihre fundierte Kompetenz, individuell für Ihre Organisation die angemessenen Qualitätskennzahlen festzulegen.

• Vortrag mit Plenumsdiskussion
• Plenumsarbeiten
• Vertiefung durch praktische Beispiele

Veranstaltungspreis pro Person: 349,- € *
* Preis zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB.

Das bringen ISO 9001 und ISO 9004 für Ihre Managementbewertung (Managementreview)

• So planen Sie professionelle Managementbewertungen   
• (Managementreviews)    anhand der geforderten Richtmaße
• Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ermitteln und Managementbewertung durchführen

Managementbewertungen (Managementreviews) in der Bildungswirtschaft – Hier liegen Ihre konkreten Vorteile

• Mit messbaren Zielvorgaben die Organisation lenken
• QM-relevante Informationen aufbereiten
• Wie Sie Ergebnisse bewerten und passende Maßnahmen einleiten
• Managementbewertungen (Managementreviews) als Plattform neuer Ideen

So lenken Sie Realisierungs- & Unterstützungsprozesse –
Kennzahlensysteme als Basis der Managementbewertung (Managementreviews)

Wenn Sie Managementbewertungen in regelmäßigen Abständen durchführen, erfassen Sie zeitnah und zielführend, wo Ihre Organisation im klar definierten Verbesserungsprozess konkret steht und wie Sie Ihre anvisierten Ergebnisse methodenstark erreichen können. Damit geben Sie Ihrem Qualitätsmanagementsystem einen entscheidenden Erfolgsschub. Im anschaulichen Vergleich werden Ergebnisse von Teilnehmer- und Mitarbeiterbefragungen, ausgewertete Teilnehmerbeschwerden, Ergebnisse interner Audits, Dozentenbeurteilungen und Kosten-Nutzen-Analysen herangezogen. Damit machen Sie die Erfolge Ihrer Organisation deutlich und schaffen die Grundlagen, um Unternehmensabläufe schnell an veränderte interne und externe Erfordernisse anzupassen.

• Vortrag mit Plenumsdiskussion
• Plenumsarbeiten
• Vertiefung durch praktische Beispiele
• Einzelarbeit

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27.-28.09.2017 - Adina Apartment Hotel Berlin Checkpoint Charlie - Kosten pro Nacht 133€ inkl. Frühstück und MwSt.

Vorsprung durch Information

• AZAV im Fokus –Vorgaben des AZAV-Beirats und die aktuelle Diskussion
• Neues zum Audit nach ISO 9001 und AZAV
• Aspekte der Überprüfung durch die Arbeitsagenturen
• Die Forderungen der AZAV als Bestandteil eines QM-Systems nach ISO 9001
• Wie Ihr Audit noch besser gelingt –Vorgehensweise bei der Auditierung integrierter QM-Systeme

Erfahren Sie, wie Sie durch integrierte Audits gleich mehrere Standards – wie ISO 9001 und AZAV – gewinnbringend berücksichtigen können. Das steigert Ihren Erfolg und die Effizienz Ihrer Organisation, setzt Bildungspotenziale frei und spart jede Menge Ressourcen. Der ganzheitliche Ansatz bringt Sie noch besser voran: Mit TQM (Total Quality Management) gewinnen Sie einen echten Wettbewerbsvorteil im Bildungsmarkt. Die wichtigsten Änderungen der Normengruppe ISO 9000 ff. geben Ihnen dazu die entscheidende Schubkraft. Nutzen Sie Ihren Informationsvorsprung!

• Vortrag mit Plenumsdiskussion
• Vertiefung durch praktische Beispiele
• Gruppenarbeit

Veranstaltungspreis pro Person: 489,- € *
* Preis zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB.

Was jetzt für Sie als Fachauditor wichtig ist:

• Diese Fähigkeiten müssen Sie nach ISO 19011 als Auditor mitbringen
• Bildungsmarkt in Bewegung – Was sich aktuell verändert und wie Sie davon betroffen sind
• Aktuelle Entwicklungen AZAV (Anerkennungs- und Zulassungsverordnung Weiterbildung)

Sie vertiefen und frischen Ihre Kenntnisse auf und diskutieren aktuelle Entwicklungen. Der Austausch mit dem fachkundigen Dozenten und den weiteren Teilnehmern bringt Sie "auf Tuchfühlung" mit den Auditorenfragen der Zukunft.

• Vortrag mit Plenumsdiskussion
• Plenumsarbeiten
• Vertiefung durch praktische Beispiele
• Einzelarbeit
• Gruppenarbeit

Veranstaltungspreis pro Person: 349,- € *
* Preis zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB.

Prozessorientierter Ansatz bei der Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems
•  Anforderungen der DIN EN ISO 9001 und der AZAV

Geschäftsprozessmanagement als strategische Managementaufgabe
•  GPM und Qualitätsmanagement im Unternehmen

Prozessarten in Unternehmen (Bildungsorganisationen)
•  Führungsprozesse
•  Wertschöpfungsprozesse
•  Stützprozesse
•  Verbesserungsprozesse

Dieser Lehrgang richtet sich an
•  Mitarbeiter in der beruflichen Bildung mit Qualitätsaufgaben
•  Fach- und Führungskräfte
•  Projektmitarbeiter
•  Mitarbeiter, die strukturiertes Arbeiten im Kontext    Geschäftsprozessmanagement kennenlernen möchten

• Vortrag mit Plenumsdiskussion
• Vertiefung durch praktische Beispiele
• Gruppenarbeit
• Einzelarbeit

28.09.2017 - Derag Livinhotel Kanzler • Bonn
12.12.2017 - Kranz Parkhotel • Siegburg

09:00 - 17:00 Uhr

Veranstaltungspreis pro Person: 399,- € *
* Preis zzgl. MwSt. Es gelten unsere AGB.