Das Qualitätsmanagementhandbuch ist die Basis für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems. Es fasst die zentralen Anforderungen des jeweiligen QM-Systems zusammen und enthält Verweise auf Verfahrensanweisungen, mit denen das System in der Bildungseinrichtung realisiert ist. Die Voraussetzung für das QM Handbuch ist die Aufstellung aller Geschäftsprozesse, einschließlich Personal, Daten- und Informationssicherheit. Damit erhält man eine gute Übersicht über das Gesamtunternehmen und kann auf dieser Grundlage ein Qualitätsmanagementhandbuch aufbauen und verfassen. Dabei sind folgende Punkte zu beachten:
Über die Inhalte der QM-Dokumentation entscheiden
Grundsätzlich lassen sich die Dokumente eines Qualitätsmanagementsystems in vier Kategorien einteilen: das Qualitätsmanagementhandbuch an sich, Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen und Formulare. Der Umfang einer QM-Dokumentation und damit auch die Anzahl von Dokumentenarten sind jedoch von der Größe der Bildungseinrichtung abhängig. Kleine Unternehmen werden i.d.R. mit einem Qualitätsmanagementhandbuch auskommen, das alle Verfahrensregelungen enthält. Separate Verfahrens- und Arbeitsanweisungen sind für diese Einrichtungen also nicht notwendig. Meist führen sie die Formulare als Anlage zum Handbuch mit, die bei der Abwicklung des Verfahrens zu verwenden sind.
Dokumentationsstandards festlegen
Vor Beginn der Dokumentenerstellung muss festgelegt werden, mit welchen Werkzeugen und Standards dies geschehen soll. Dazu gehören die Auswahl einer geeigneten Dokumentationssoftware und die Einhaltung eines gleichbleibenden Erscheinungsbildes aller Dokumente. Natürlich können hier bereits vorhandene Standards zum Corporate Design einfließen. Darüber hinaus sollten alle Projektmitarbeiter auf ein und dasselbe Dokument zugreifen können, es sollte jedes Dokument also nur einmal geführt werden.
Struktur für das QM Handbuch erstellen
Die erste Stufe der Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuchs besteht darin, eine Struktur festzulegen. Grundsätzlich gibt es keinerlei Bestimmungen hinsichtlich der Gestaltung einer QM-Dokumentation. Im Idealfall hält man sich dabei an die Struktur, die sich aus den eigenen Abläufen ergibt. Entscheidet sich eine Bildungseinrichtung dafür sich nach der DIN EN ISO 9001 zertifizieren zu lassen, ist aber auch eine Anlehnung an die Struktur der Norm möglich. In diesem Fall könnte das Qualitätsmanagementhandbuch folgende Struktur aufweisen:
1. Deckblatt:
- Geltungsbereich des QM-Systems
- Inkraftsetzung durch die Unternehmensleitung
2. Inhaltsverzeichnis:
- Gliederung des QM-Handbuchs
3. Führungsprozesse:
- Beschreibung der Qualitätspolitik und Unternehmensleitlinien (DIN EN ISO 9001, Kap. 5.1 Verpflichtung der Leitung, 5.2 Kundenorientierung und 5.3 Qualitätspolitik)
- Ziele und Planung: Aufzählung und Beschreibung von Zielvereinbarungen und Planungen (Kap. 5.4 Planung, 6.1 Bereitstellung von Ressourcen)
- Qualitätsmanagementsystem: Beschreibung des Aufbaus und der Struktur des Qualitätsmanagementsystems und des Qualitätsmanagementhandbuchs (Kap. 4.1 QM-System).
- Verantwortung und Befugnisse: In diesem Kapitel könnte beispielsweise ein Organigramm des Unternehmens eingefügt werden (Kap. 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation).
- Personal: Hier können beispielsweise Verfahrensbeschreibungen zur Personalauswahl, zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, zu Weiterbildungen und Schulungen, zum Austritt von Mitarbeitern und zur Sicherheit am Arbeitsplatz eingefügt werden (Kap. 6.2 Personelle Ressourcen).
- Interne Kommunikation: Dokumentation für Besprechungen und den Informationsaustausch (Kap. 5.5.3 Interne Kommunikation).
4. Unterstützende Führungsprozesse:
- Dokumentation des Projektmanagements.
- Beurteilung des QM-Systems: Dokumentation von internen Audits und der Managementbewertung (Kap. 8.2.2 Interne Audits und Kap. 5.6 Managementbewertung).
- Lenkung der Dokumente: Beschreibung des Dokumentenmanagements einschließlich der Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems (Kap. 4.2.2 QM-Handbuch und Kap. 4.2.3 Lenkung von Dokumenten).
- Lenkung von Aufzeichnungen: Verfahrensbeschreibung zum Umgang mit Aufzeichnungen (Kap. 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen).
- Auswertungen: Dokumentation zur Lieferantenbewertung sowie zur Auswertung von Aufzeichnungen (Kap. 8.4 Datenanalyse).
- Verbesserungsprozess: Beschreibung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sowie Verbesserungsmaßnahmen (Kap. 8.5 Verbesserung).
5. Kernprozesse:
Produkt-/ Dienstleistungsentwicklung: Dieses Kapitel umfasst z.B. die Prozessbeschreibung der Entwicklung von Produkten/ Dienstleistungen und die Änderungen von Produkten (Kap. 7.3 Entwicklung).
Auftragsvorbereitung: Dokumentation der Auftragsprüfung, Arbeitsvor-bereitung etc. ( Kap. 7.2 Kundenbezogene Prozesse und Kap. 7.1 Planung der Produktrealisierung).
Auftragsabwicklung: Dokumentation der Seminardurchführung etc. (Kap. 7.5.1 Lenkung der Produktion, Kap. 7.5.5 Produkterhaltung und Kap. 8.2.4 Überwachung des Produktes).
6. Unterstützende Prozesse:
- Marketing: Hierzu zählen z.B. die Dokumentation der Prozesse des Marketings, der Kundenbefragungen oder Marktforschung/ -beobachtung (Kap. 5.2 Kundenorientierung).
- Beschaffung des Produktionsmaterials: Verfahrensbeschreibungen der Lieferantenauswahl, Abwicklung von Bestellungen, Warenannahme, Wareneingangsprüfung, Lieferreklamation etc. (Kap. 7.4 Beschaffung).
- Produktionseinrichtung: Beschreibung der Investitionsplanung, räumliche Einrichtung etc. (Kap. 6.3 Infrastruktur und Kap. 6.4 Arbeitsumgebung).
- Lenkung fehlerhafter Produkte/ Dienstleistungen: Dokumentation von internen Fehlleistungen und des Kundenfeedbacks (Kap. 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte und Kap. 8.2.1 Kundenzufriedenheit).
7. Abkürzungsverzeichnis und Begriffserläuterungen:
- Erläuterung von Abkürzungen und Begriffen als Lesehilfe für Mitarbeiter, Kunden und Auditoren
8. Anhang:
Beispielhafte Dokumente und Aufzeichnungen der einzelnen Prozesse
Qualitätsmanagementhandbuch schreiben
Sobald alle Prozesse festgelegt und beschrieben sind und der Rahmen für das Handbuch erstellt ist, können die jeweiligen Kapitel nun in allen Bereichen der Forderungen der jeweiligen Norm entsprechend ausgefüllt werden.
Ein sorgfältig geführtes Handbuch ist Grundlage für die Zertifizierung durch eine akkreditierte Zertifizierungsorganisation, die einen anerkannten Nachweis für die Qualitätsfähigkeit der Einrichtung erbringt.
Weitere Informationen sowie Tipps und Tricks zum Thema Qualitätsmanagement finden Sie im QM-Blog der CERTQUA.
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