"Fehlendes Engagement der Leitung und zu wenig Ressourcen für Qualitätsmanagement sind häufig wiederkehrende Probleme in der Umsetzung von QM-Systemen"

Auditor Elmar Pfitzinger über Vorteile, Nachteile, Anforderungen und Veränderungen der normativen Zertifizierung in den letzten 20 Jahren

Redaktion: Herr Pfitzinger, Sie sind bereits seit 1996 als Auditor für die CERTQUA tätig und somit ein Experte in Sachen Qualitätsmanagement in der Bildungsbranche. Wie können aus Ihrer Sicht Arbeitsmarkt- und Bildungsdienstleister von einem Qualitätsmanagement profitieren und wo liegen immer wieder kehrende Probleme in der Umsetzung? Gibt es typische Kardinalfehler, bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems?

Elmar Pfitzinger: Zunächst ist ja ein QM-System die Voraussetzung, um überhaupt am Bildungsmarkt teilnehmen zu können. Darüber hinaus wird ein wirkungsvolles QM-System langfristig dafür sorgen, dass die Konzepte der Arbeitsmarkt- und Bildungsmaßnahmen inhaltlich so umgesetzt werden, wie sie formuliert sind. Dies zunächst dadurch, dass sie überhaupt im Detail bekannt sind und dann selbstverständlich über die interne Auditierung, die die Prüfung der Umsetzung dieser Konzepte leisten muss. Damit sorgt ein wirkungsvolles QM-System dafür, dass bei Prüfgruppen des AMDL (Anmerk. der Red.: Arbeitsmarktdienstleistungen) oder der REZ (Anmerk. der Red: Regionale Einkaufszentren) tendenziell bessere Ergebnisse erzielt werden als dies ohne QM-System der Fall wäre.

Wiederkehrende Probleme in der Umsetzung von QM-Systemen liegen zu-nächst in einem fehlenden Engagement der Leitung. Wenn QM von der Geschäftsführung nicht vorgelebt, sondern vielmehr an den oder die QM-Beauftragte(n) delegiert wird, dann wird es nicht die Effekte erzielen, die eigentlich potentiell vorhanden sind. Ein weiteres Problem ist, dass für QM zu wenige Ressourcen bereitgestellt werden. Wenn der oder die QM-Beauftragte alles neben einem sowieso schon ausgelasteten Arbeitsbereich machen soll, dann kann die QM-Arbeit nicht wirkungsvoll sein. Man könnte über die Kardinalfehler aber noch sehr viel mehr sagen. 

Redaktion: Sind es gerade diese Schwachstellen, auf die ein Auditor bei einem Zertifizierungsaudit achtet? Worauf legen Sie Ihr Augenmerk?

Elmar Pfitzinger: Selbstverständlich schaut man auf die genannten Punkte, aber darauf beschränkt sich das Augenmerk nicht. Zunächst ist es Aufgabe eines Auditors, das jeweils zu prüfende Regelwerk in der Auditierung inhaltlich abzudecken. Darüber hinaus richtet sich mein Augenmerk darauf, mit der Auditierung dem Zertifizierungskunden möglichst viel Sicherheit bei Prüfgruppen des Auftraggebers zu geben. Damit sind wir wieder bei der Prüfung der Konzeptumsetzung, aber auch bei Inhalten der AZAV-Trägerzulassung wie z.B. der Umsetzung der gesetzlichen Forderungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz.

Redaktion: Wie schaffen es Arbeitsmarkt- und Bildungsdienstleister ihr Qualitätsmanagement nicht nur auf Papier zu dokumentieren, sondern auch zu leben?

Elmar Pfitzinger: Da könnte man sagen: vorleben, vorleben, vorleben. Dies ist aber auch eine Frage der Zeit. Die Regelungen und Prozesse eines QM-Systems sind ganz schnell aufgeschrieben. Sie aber mit Leben zu füllen, bedeutet in der Regel Veränderungen des Verhaltens.

Verhaltensänderungen dauern aber. Deshalb kann ein QM-System nicht per Unterschrift mit Leben gefüllt werden, sondern über die Zeit. Zur Vorbildfunktion der Geschäftsführung und der Führungskräfte brauche ich nichts mehr hinzuzufügen. Es ist Aufgabe von Führungskräften, in ihrem jeweiligen Verantwortungsbereich QM vorzuleben, zu überzeugen und nochmals zu überzeugen. Dies geht nach dem Motto: steter Tropfen höhlt den Stein.

Redaktion: Wenn man mal auf die letzten 20 Jahren zurückblickt, hat sich für Bildungsträger im Bereich Qualitätsmanagement und der normativen Zertifizierung eine Menge verändert. Angefangen bei der freiwilligen Zertifizierung nach ISO 9001 in den 90er Jahren, über die Zertifizierungspflicht mit Einführung der AZWV im Jahr 2006 bis hin zur Ablösung der AZWV durch die AZAV im Jahr 2012. Wie haben sich diese Veränderungen auf die Auditdurchführung und ihre Technik ausgewirkt?

Elmar Pfitzinger: In den Anfangsjahren hatten wir es fast ausschließlich mit „Überzeugungstätern“ zu tun. Die Unternehmen waren – wenn man so will – intrinsisch motiviert, sich anhand eines QM-Systems zu verbessern. Heute jedoch, sind durch den Marktdruck zur Zertifizierung/Trägerzulassung die Unternehmen inzwischen zum QM „gezwungen“. Dies führt dazu, dass die Bereitschaft zu einer vorbehaltslosen Schwachstellensuche, nichts anderes stellt die Auditierung ja dar, sich gegenüber den Anfangsjahren verringert hat. Man kann auch darüber diskutieren, ob Regelwerke, insbesondere das der AZAV, zu Kleinstunternehmen passen.

Was die Auditdurchführung anbelangt, haben die Änderungen in den Normen dazu geführt, dass immer weniger einzelne Arbeitsplätze auditiert werden. Vielmehr werden ganze Ablaufketten untersucht. Dies führt dazu, dass heute vermehrt Interviews mit Teams geführt werden. Selbstverständlich ergab sich durch die Anforderungen der AZWV/AZAV zur Maßnahmenzulassung zusätzlich eine Tendenz hin zur Auditierung von Produkten.

Redaktion: Hat die plötzliche Zertifizierungspflicht von AZWV/AZAV die Auditierung beeinflusst?

Elmar Pfitzinger: Selbstverständlich hat sie das. Wie eben bereits ausge-führt, entstand dadurch ein Zwang, der so vorher nicht vorhanden war. Weiter ergab es die bereits erwähnte Tendenz zu Produktaudits. Zusätzlich hat sich das inhaltliche Spektrum erweitert. Wir müssen einen wesentlich größeren Fokus auf Themen wie Datenschutz und Arbeitsschutz legen als früher. Weiter ist mein Anspruch, und da stehe ich als Auditor sicherlich nicht alleine, dafür zu sorgen, dass meine Kunden mit Prüfgruppen der Auftraggeber möglichst keine Probleme haben.

Redaktion: Hatten die vergangenen Normrevisionen der IS0 9001 Einfluss auf die Auditdurchführung?

Elmar Pfitzinger: Ja, selbstverständlich hatten sie das. Zunächst hat die Prozessorientierung, die mit der Revision des Jahres 2000 Eingang in die Norm fand, dazu geführt, dass nicht mehr so sehr Einzelarbeitsplätze untersucht werden, sondern vielmehr ganze Prozessketten geprüft werden. Die Revision des Jahres 2008 hatte eigentlich keine entsprechenden Auswirkungen, denn die Veränderungen dieser Normversion gegenüber der Vorgängerin waren eher marginaler Natur. Es ist abzusehen, dass die Revision 2015 dazu führen wird, dass die Rolle der obersten Leitung bedeutsamer sein wird, als das bisher der Fall war.

Redaktion: Wo sehen Sie in der anstehenden Revision der Norm ISO 9001:2015 die wichtigsten Veränderungen für Bildungsträger und wie können sich die Einrichtungen darauf vorbereiten?

Elmar Pfitzinger: Die Großrevision 2015 bringt, soweit dies im Moment schon absehbar ist, einige Erweiterungen, insbesondere in Richtung Risiko-management und Wissensmanagement mit sich. Zudem wird die Prozessorientierung, die in den bisherigen Normversionen nur im erklärenden Teil stand, zum festen Forderungsumfang der Norm. Damit müssen Unternehmen ihr QM-System an den Prozessen ausrichten, was noch längst nicht bei allen der Fall ist. Risikomanagement und Wissensmanagement sind für die meisten Bildungsunternehmen Neuland, sie wurden bisher mehr oder weniger unstrukturiert betrieben.

Auch wird sich die Führung des Unternehmens auf der Basis von Zahlen-Daten-Fakten verstärken müssen. Damit sind die Themen für die Vorbereitung auf die neue Normversion schon gesetzt.
 
Redaktion: Zum Abschluss: Haben Sie aus Ihrer langjährigen Auditorentätigkeit noch eine kleine Anekdote, die Sie mit unseren Le-sern teilen wollen? Gab es eine Auditsituation, die besonders witzig, kurios oder skurril war?

Elmar Pfitzinger: Dazu könnte man ein Buch schreiben, vielleicht mache ich das auch mal. Skurrile Auditinterviews gibt es immer wieder. Mir fällt sofort eins mit einer Doktorin der Sinologie ein. Wir hatten eigentlich kein Problem miteinander, nur:  Es ist mir in einer Stunde nicht gelungen, eine Frage zu stellen, die meine Interviewpartnerin dazu motiviert hätte, mir eine Antwort zu geben, die nach meiner Meinung irgendetwas mit der Frage zu tun hat. Ich fühlte mich dabei an manche Interviews mit Fußballspielern oder Politikern erinnert, wo Frage und Antwort auch nicht unbedingt immer zusammenpassen.  In einem anderen Auditgespräch machte mir ein etwas unwilliger Interviewpartner recht deutlich klar, dass er mir nicht zutraut, lesen und schreiben zu können. Ich konnte mir ein gewisses Grinsen nicht verkneifen.

Redaktion: Herr Pfitzinger, vielen Dank für das informative und unter-haltsame Interview.